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Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg
Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen
Lektorat: Dr. Sandra Krebs, GABAL Verlag GmbH, Offenbach
© 2014 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Das E-Book basiert auf dem 2014 erschienenen Buchtitel »30 Minuten Emotionales Verkaufen« von Lars Schäfer, ©2014 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.
Hinweis:
Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder der Autor noch der Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.
ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-564-0
ISBN epub: 978-3-95623-071-4
Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.
In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.
• Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.
• Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen. |
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• Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen. |
Vorwort
1. Emotionales Verkaufen: Es geht um sie und nicht um Sie
Wozu Emotionen im Verkauf gut sind
Was emotionales Verkaufen bedeutet und was nicht
Wie Sie mit Herz und Verstand verkaufen
2. Authentizität: Seien Sie Sie selbst
Prüfen Sie Ihr Selbstbild und Ihr Fremdbild
Wie Sie alles über Ihre Außenwirkung erfahren
Wie Sie erkennen, ob Ihr Kunde authentisch ist
3. Achtsamkeit: Machen Sie das Unsichtbare sichtbar
Wie Sie kluge Fragen stellen
Wie aktives Hinhören wirklich funktioniert
Individuelle und kreative Kundenansprache
4. Anpassungsfähigkeit: Gehen Sie flexibel auf den Kunden ein
Passen Sie sich Ihrem Kunden sprachlich und körpersprachlich an
Die überzeugende Sprache
Kaufauslöser „emotionaler Nutzen“
5. Der emotionale Abschluss: So beenden Sie das Verkaufsgespräch
Wie Sie Abschlusssignale wahrnehmen
Emotionale Abschlussstrategien, die wirken
Die entscheidenden letzten Sätze
Fast Reader
Der Autor
Weiterführende Literatur
Als ich 2005 meine Trainerausbildung beendet hatte, machte ich mich auf die Suche nach einem Thema, das mich wirklich bewegt. Zwar war ich jahrelang selbst Verkäufer im Außendienst gewesen und hatte alle Höhen und Tiefen erlebt, aber mir fehlte noch der letzte Impuls, mit dem ich als Verkaufstrainer auf den Markt gehen konnte.
Ich besuchte zunächst ein Seminar, in dem die alte und harte Schule des Verkaufens gelehrt wurde. Egal was der Kunde will, es geht um Umsatz, Umsatz, Umsatz. Ohne Rücksicht auf Verluste, Hauptsache, er unterschreibt. Das war nicht mein Ding. So geht man doch nicht mit Menschen um, dachte ich.
Dann fiel mir ein Buch in die Hände, in dem es darum ging, seine Kunden lieben zu müssen. „Sie müssen nicht verkaufen; es reicht, wenn Sie beraten. Stellen Sie einen Sog her, der Kunde kauft dann von ganz allein.“ Sie und ich wissen es besser: Von ganz allein kauft er nicht, da müssen wir Verkäufer schon noch aktiv werden.
Eines Tages hatte ich ein einschneidendes Erlebnis: In einem Seminar für Mobilfunk-Verkäufer saß ein Teilnehmer, der auf jeden Kundeneinwand eine auswendig gelernte Phrase benötigte, um sicher im Gespräch zu sein. Wir sammelten klassische Einwände wie zum Beispiel: „Darüber muss ich noch mal schlafen.“ Oder: „Darüber muss ich erst mal mit meiner Frau reden.“
Zwei Wochen später habe ich ihn dann vor Ort in seinem Fachmarkt gecoacht und wurde Zeuge eines legen-dären Verkaufsgesprächs. Als der Kunde am Ende der Beratung nicht wirklich überzeugt schien, versprach er sich auf nie da gewesene Art und Weise: „Darüber muss ich erst mal mit meiner Frau schlafen!“
Der junge Verkäufer bekam den Versprecher gar nicht mit und antwortete voll automatisiert: „Aber das kann ich doch für Sie übernehmen!“
Als der Kunde dann mit breitem Grinsen entgegnete: „Was haben Sie da gesagt?“, platzte ich innerlich vor Lachen. In diesem Moment ist ihm sein Versprecher nämlich selbst aufgefallen.
Eine tolle Vorlage für ein unvergessliches Verkaufsgespräch. Nur leider war der junge Verkäufer so verwirrt, dass er nichts mehr auf die Reihe bekam. Er konnte nicht mit seinen Emotionen und vor allem nicht mit denen seines Kunden umgehen. Das war für mich die Initialzündung und 2012 erschien mein erstes Buch Emotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden wirklich wollen.
Das Buch, das Sie gerade in der Hand halten, ist die Essenz dieser Ideen, das Wesentliche des emotionalen Verkaufens. Es ist für diejenigen geschrieben, die Espresso lieben: stark, kurz und zielführend. Wer darüber hinaus einen leckeren Cappuccino zu schätzen weiß, dem empfehle ich mein erstes Buch mit noch mehr Themen, Übungen und konkreten Beispielen aus der Praxis.
Viel Spaß beim Lesen und maximalen Erfolg wünscht Ihnen
Lars Schäfer
Wissen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen, was sie von Ihnen erwarten? Sie wollen gute Gefühle, Bedürfnisse befriedigt, Probleme gelöst und Wünsche erfüllt haben. Wer langfristig erfolgreich verkaufen will, muss sich auf seine Kunden (sie!) mit all ihren Sorgen und Hoffnungen einstellen und darf nicht nur sachlich Produktvorteile herunterbeten. Verkaufen funktioniert nicht ohne Emotionen, die Zeiten der aalglatten und harten Verkäufer, die nur an sich selbst denken, sind endgültig vorbei. Aber was genau sind eigentlich Emotionen und wie wirken sie? Lassen Sie uns damit beginnen.
Emotionen sind kurze und häufig intensive Impulse, die unser Gehirn bekommt, wenn wir eine Person oder eine Situation wahrnehmen. Gegen das, was dann in unserem Unterbewusstsein passiert, sind wir im ersten Schritt vollkommen machtlos: Das Gehirn sucht in den Tiefen unserer Erfahrungen nach Situationen, die vergleichbar waren, nach Menschen, die unter Umständen ähnlich ausgesehen haben oder deren Stimme dem Gegenüber ähnelte, und schickt uns in Bruchteilen von Sekunden eine dazu passende Emotion auf unseren inneren Bildschirm, genauer gesagt in unser Bewusstsein. In dieser kurzen Zeitspanne entscheidet sich, ob Sie jemanden sympathisch finden oder nicht, ob Sie vor einer Situation ängstlich zurückschrecken oder ob Sie voller Vertrauen und Tatendrang eine Sache angehen. Je häufiger in ein und derselben Situation oder bei ein und derselben Person diese Emotionen – ob positiv oder negativ – bei Ihnen ausgelöst werden, umso intensiver wird das daraus resultierende Gefühl. Hier grenzen sich die beiden Begriffe „Emotionen“ und „Gefühle“ voneinander ab: Emotionen sind eher von kurzer Dauer, intensiv und aktivierend, wohingegen Gefühle eine deutlich schwächere Intensität haben, allerdings tiefer und länger anhaltend sind.
Die Wissenschaft hat dieses Thema noch lange nicht zu Ende erforscht, allerdings können wir uns im Rahmen dieses Ratgebers auf eine gemeinsame Sprachgrundlage einigen, um die Begriffe „Emotionen“ und „Gefühle“ voneinander abzugrenzen:
Emotionen sind eher kurz, oberflächlich, intensiv und aktivierend (zum Beispiel Begeisterung, Verliebtheit), Gefühle lang anhaltend, tief und eher passiv und beruhigend (zum Beispiel Zufriedenheit, Liebe, Vertrauen).
Die Grundlage – nicht mehr und auch nicht weniger – für Ihren Verkaufserfolg sind allerdings immer noch das Fachwissen und die Kenntnis Ihrer Produkte. Ohne dieses Fundament können Sie noch so häufig positive Emotionen auslösen: Es wird Ihnen nicht gelingen, dauerhaftes Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.
Eine ausführliche Übersicht der verschiedenen Intensitäten von Emotionen finden Sie beispielsweise im Internet unter:
http://arbeitsblaetter.stangl-taller.at/EMOTION/
Hier finden Sie zur Veranschaulichung einige Beispiele für typische Emotionen. Fangen wir mit den negativen an: Da gibt es zum Beispiel Mitleid, Enttäuschung, Angst, Neid, Trauer und Wut. Positive Emotionen sind dagegen zum Beispiel Freude, Sympathie, Stolz, Verliebtheit und Begeisterung.
All diesen Regungen ist gemein, dass sie normalerweise von relativ kurzer Dauer sind. Ja, auch die Verliebtheit ist eine Emotion, die nicht ewig anhalten kann: Psychologen sind sogar der Ansicht, dass es sich hierbei um einen kurzzeitigen krankhaften Zustand handelt, da wir in solchen Lebensphasen zu Taten imstande sind, die ein Mensch mit gesundem Menschenverstand niemals begehen würde. Im Klartext heißt das, dass wir in einem hochemotionalen Zustand nicht mehr wirklich Herr unserer Sinne sind.
Dieses Befinden sollten Sie bei Ihrem Kunden bitte nicht hervorrufen; es geht vielmehr darum, dauerhaft und positiv im Gedächtnis Ihres Kunden zu bleiben, bei ihm so häufig positive Emotionen auszulösen, dass er mit einem guten Gefühl an Sie denkt und vom Einmal-Kunden zum treuen Stammkunden wird.
